提供客戶自助服務(wù)已不僅僅是企業(yè)的首要任務(wù)，而現(xiàn)在已經(jīng)成為了賭注。為什么？無(wú)論全國(guó)知名酒店設(shè)計(jì)公司和Gartner公司同意：顧客們習(xí)慣了它，使用它，甚至喜歡上網(wǎng)解決方案可在任何時(shí)間，沒(méi)有等待任何地方。盡管對(duì)客戶如此重要，但提供針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題的自助解決方案為企業(yè)帶來(lái)了許多好處。它可以降低成本，因?yàn)樽藛T無(wú)需解決簡(jiǎn)單，大量的工作，而可以通過(guò)知識(shí)庫(kù)文章，聊天機(jī)器人對(duì)話和自動(dòng)化來(lái)解決。這也意味著代理可以專(zhuān)注于新的和更復(fù)雜的問(wèn)題-稍后也可以通過(guò)自助服務(wù)解決。

但是，一旦客戶自助服務(wù)就位，工作還沒(méi)有結(jié)束。實(shí)際上，與任何工具一樣，對(duì)自助服務(wù)的投資可能很快變得一文不值。發(fā)生這種情況時(shí)，這甚至可能對(duì)客戶體驗(yàn)造成危害，因?yàn)檫@些錯(cuò)誤的答案會(huì)挫敗而不是使情況受益。補(bǔ)救措施是對(duì)自助服務(wù)工具進(jìn)行連續(xù)維護(hù)。為什么首先要實(shí)施自助服務(wù)？是節(jié)省時(shí)間和成本，提高客戶滿意度嗎？也許兩者都有？在考慮增加自助服務(wù)時(shí)，制定了哪些目標(biāo)（或現(xiàn)在應(yīng)該制定哪些目標(biāo)）？

測(cè)量添加自助服務(wù)如何影響典型的聯(lián)絡(luò)中心測(cè)量非常重要。評(píng)估對(duì)服務(wù)水平，一對(duì)一服務(wù)請(qǐng)求（呼叫，電子郵件，聊天等）抵消量以及客戶滿意度（CSAT）得分變化的影響。除了對(duì)典型服務(wù)中心指標(biāo)的影響之外，還必須監(jiān)視持續(xù)使用情況。在知識(shí)基礎(chǔ)文章，聊天機(jī)器人交互，自動(dòng)化解決方案等中提供了哪些單獨(dú)的解決方案及其渠道，使用最多和最少？客戶正在尋找什么類(lèi)型的解決方案？這將有助于指導(dǎo)維護(hù)和改進(jìn)工作。

像業(yè)務(wù)的其他任何部分一樣，解決方案也不是一成不變的：今天行之有效的明天可能不合適。因此，必須定期檢查解決方案的適用性。例如，知識(shí)庫(kù)文章可能與當(dāng)前產(chǎn)品版本有關(guān)，但是當(dāng)該產(chǎn)品被更新或修改時(shí)，全國(guó)知名酒店設(shè)計(jì)公司解決方案是否仍然正確？是否已找到解決問(wèn)題的更有效方法或已永久解決問(wèn)題？為所有解決方案（包括知識(shí)庫(kù)文章，聊天機(jī)器人對(duì)話，自動(dòng)化解決方案等所有內(nèi)容）設(shè)置定期審核日期，以確保旨在幫助客戶的信息不會(huì)最終使他們感到沮喪。

依賴(lài)業(yè)務(wù)規(guī)則，連接的系統(tǒng)和工作流程的解決方案也可能會(huì)更改。觸發(fā)后端流程的自動(dòng)化解決方案也必須定期進(jìn)行測(cè)試，以確保獲得預(yù)期的結(jié)果或發(fā)生且不會(huì)失敗。對(duì)于業(yè)務(wù)中其他地方發(fā)生的更改和改進(jìn)來(lái)說(shuō)，對(duì)客戶自助服務(wù)造成一些破壞是非常普遍的，導(dǎo)致客戶的自助服務(wù)請(qǐng)求由于工作流程中斷而消失。正如必須驗(yàn)證自助服務(wù)選項(xiàng)是否按預(yù)期運(yùn)行一樣，有時(shí)不再需要解決方案。這可能是由于產(chǎn)品過(guò)時(shí)，被較新的型號(hào)替代等所致。在查看使用情況報(bào)告時(shí)，也可能發(fā)現(xiàn)客戶根本不再使用該解決方案。

在這些情況下，請(qǐng)消除客戶未使用或不必要的自助解決方案。冗長(zhǎng)的知識(shí)庫(kù)文章列表對(duì)您的客戶來(lái)說(shuō)更具挑戰(zhàn)性，而漫長(zhǎng)而不合適的搜索結(jié)果可能會(huì)導(dǎo)致他們選擇錯(cuò)誤的解決方案，進(jìn)一步加劇情況并迫使他們通過(guò)電話或電子郵件尋求實(shí)時(shí)服務(wù)。客戶使用自助服務(wù)越有挑戰(zhàn)性和挫敗感，他們對(duì)自助服務(wù)的信心就越小，將來(lái)使用自助服務(wù)的可能性就越小。今天，自助服務(wù)是必需的，而不是選擇的。客戶期望得到它，并且全天候?yàn)榭蛻籼峁┰诰€解決方案可以減少客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作量。全國(guó)知名酒店設(shè)計(jì)公司業(yè)務(wù)和客戶的動(dòng)態(tài)性質(zhì)意味著自助服務(wù)不是可以簡(jiǎn)單設(shè)置和遺忘的東西。定期進(jìn)行維護(hù)，而不是讓解決方案隨著時(shí)間的流逝而失敗。

檢查解決方案的有效性，是否仍在發(fā)生期望的結(jié)果。衡量所使用的自助服務(wù)渠道的使用情況以及解決方案對(duì)客戶的幫助（以及對(duì)減輕實(shí)時(shí)客戶服務(wù)渠道負(fù)擔(dān)的影響），以核實(shí)針對(duì)服務(wù)和CSAT目標(biāo)的進(jìn)度。全國(guó)知名酒店設(shè)計(jì)公司通過(guò)不斷的維護(hù)和調(diào)整，自助服務(wù)將幫助確保以最有效的方式持續(xù)獲得客戶滿意。