我們距離圣誕節(jié)只有幾個星期了，不可避免地會討論什么是本季必備玩具。好吧，在我們的行業(yè)中，今年必備的解決方案是旅程地圖。在過去的幾年里，對旅程地圖的需求一直在穩(wěn)步增長。然而，就像必備玩具一樣，關(guān)于旅程地圖的炒作和跟風(fēng)行為也很多。旅程地圖是必不可少的，但可能不是許多公司今天采用的確切形式。

北京酒店vi設(shè)計(jì)公司在進(jìn)行旅程地圖繪制時會陷入幾個陷阱。一些要避免的是：

開始旅程映射時，始終牢記業(yè)務(wù)成果。它只是一種測量工作嗎？忠誠度和保留率是否會因此而提高？整個旅程中的戰(zhàn)略改進(jìn)是否會推動廣泛的業(yè)務(wù)增長？公司倡導(dǎo)者會因此而產(chǎn)生嗎？在開始之前了解成功的樣子。確保所有參與者都在同一頁面上。

不要煮沸海洋。很多時候，公司試圖繪制整個客戶旅程的旅程地圖，但這項(xiàng)工作花費(fèi)的時間太長，并且以一種過于復(fù)雜且難以消費(fèi)的產(chǎn)品結(jié)束。

這不是一次或一次的努力。客戶旅程不是靜態(tài)的，北京酒店vi設(shè)計(jì)公司的旅程地圖也不應(yīng)該是靜態(tài)的。計(jì)劃隨著服務(wù)和客戶需求的變化而發(fā)展您的旅程地圖。

旅程地圖是一種在客戶機(jī)會背后創(chuàng)建組織一致性的工具。解決后，北京酒店vi設(shè)計(jì)公司將改善客戶的體驗(yàn)并推動公司的業(yè)務(wù)成果。旅程地圖應(yīng)該是關(guān)于創(chuàng)造機(jī)會組合。每個機(jī)會都有需要解決的挑戰(zhàn)、不做任何事情的成本、采取行動的好處以及對實(shí)現(xiàn)預(yù)期改進(jìn)所涉及的努力的評估。從這個意義上說，改進(jìn)可以有預(yù)期的投資回報率，團(tuán)隊(duì)可以選擇應(yīng)該下注的地方。最終，旅程映射應(yīng)該是您的 CX 管理計(jì)劃的中心點(diǎn)和催化劑。

優(yōu)先考慮活動和資源使用的分析

正如我們將旅程映射視為機(jī)會組合一樣，我們可以將上面列出的幾乎所有兩種類型的行動都視為“選項(xiàng)”。客戶經(jīng)常會說，“我們沒有資源來恢復(fù)客戶。” 此外，我們還會聽到諸如“我的 NPS 分?jǐn)?shù)沒有變化，即使我正在處理通過案例管理確定的最負(fù)面的根本原因”。

這些問題不是死胡同，而是需要強(qiáng)大數(shù)據(jù)分析的情況。一流的分析來自于軟件中內(nèi)置的高級分析工具，使數(shù)據(jù)北京酒店vi設(shè)計(jì)公司能夠生成高質(zhì)量的解決方案。無論是確定關(guān)鍵驅(qū)動因素以找出要解決的問題，確定更有可能體驗(yàn)不佳的客戶群，還是找出大聲喊叫的不滿意客戶與更有可能簡單地用腳投票的客戶之間的區(qū)別，可靠的分析可確保資源得到有效利用。

一流的分析來自于您的軟件中內(nèi)置的高級分析工具，這些工具可以提高速度和效率，而聰明、經(jīng)驗(yàn)豐富的數(shù)據(jù)科學(xué)家則可以確保您提出高質(zhì)量的解決方案。

將 CX 活動與業(yè)務(wù)影響聯(lián)系起來

沒有什么比了解這些計(jì)劃的業(yè)務(wù)影響更能推動 CX 計(jì)劃背后的一致性了。一些當(dāng)前的軟件平臺允許公司輕松地將交易、使用、支持和人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)導(dǎo)入和集成到 CX 管理平臺中。整合這些數(shù)據(jù)后，公司可以通過案例管理跟蹤客戶恢復(fù)等舉措的影響。通過戰(zhàn)略改進(jìn)影響整個客戶群的客戶忠誠度。北京酒店vi設(shè)計(jì)公司越來越關(guān)注客戶體驗(yàn)管理。通過能夠估計(jì)您過去和未來努力的投資回報率，說出他們和整個組織的業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的語言。