廣州酒店品牌策劃公司正在探索客戶服務聊天機器人的使用，首先想到“酒店vi設計公司”的內容之一是現有的常見問題解答，通常出現在網站的相應部分。很容易認為您可以將這些內容轉換為對話式 UI (CUI) 的形式——畢竟它們已經是問題答案的形式了，對吧？

但實際上，構建一個真正能夠很好地為客戶服務的聊天機器人需要更多的時間。每當出現新的 UI 時，獲取現有內容并更換用戶界面是一種自然的本能反應。多點觸控智能手機屏幕上的早期網站和移動應用程序就是這種情況。早期的網站充滿文字，幾乎沒有富媒體，更不用說交互性了。直到《憤怒的小鳥》問世，在應用商店推出整整一年半后，才真正擁抱手勢多點觸控用戶界面。這些只是可以引用的許多其他例子中的一小部分。現在我們有了 CUI，設計需要一些時間來適應這種相對較新的人機交互范式。

一旦通過諸如“告訴我有關禮賓服務”之類的問題建立了“禮賓服務”的上下文，后續問題可能是“多少錢？”。因此，保持上下文以能夠回答諸如“它是多少？”或者“我老婆可以用嗎？”。是什么？或者，正如語言學家會問的那樣：代詞指的是哪個先行詞？為了在客戶服務聊天機器人中處理這個問題，廣州酒店品牌策劃公司需要設計你的對話架構。有時，即使是完全相同的問題也會產生不同的答案，這取決于對話的流程。上下文感知對于客戶服務聊天機器人至關重要。沒有它，用戶會讀到“我很抱歉，不確定你剛剛問了什么”有點太頻繁了……這是我們在 2016 年看到的早期機器人實現經常犯的錯誤。

典型FAQ內容范圍

對于不那么經常被問到的問題，用戶可以獨自思考如何獲得人工幫助。客戶服務聊天機器人只涵蓋常見問題解答中的問題，并且沒有為那些不是的問題提供人工幫助的簡單途徑，很容易令人沮喪。

 典型FAQ內容域

常見問題解答本質上是具有“公共領域”答案的問題，即可以放在網站上并適用于所有人。然而，客戶通常會提出諸如“廣州酒店品牌策劃公司的訂單在哪里”或“我需要更改即將到來的預約”等問題。常見問題解答不會回答這些問題，而是指向網站上的某個位置，您可以在該位置登錄并找到答案。如果客戶服務聊天機器人做了同樣的事情，而不是實際告訴您客戶的訂單在哪里或詢問他們寧愿在哪一天來預約，您就會產生摩擦和中斷媒體，這對體驗沒有幫助。客戶服務聊天機器人需要與您的 CRM 和其他與客戶相關的記錄系統集成，以使其真正有用。

典型FAQ內容的性質

網站是允許高保真信息顯示的富媒體環境。您可以傳達的信息量沒有界限，也沒有可以傳達的格式。然而，聊天恰恰相反：廣州酒店品牌策劃公司是一種基于對話思想的媒介，它限制了一次可以實現的信息吞吐量。將網站上的內容復制并粘貼到消息氣泡中不是對話式的。

作為將常見問題內容轉換為聊天媒體的一部分，請考慮您的消息和對話交互設計。中性表述如“客戶可以在此處注冊： ”應轉換為第二人稱單數：“您可以在此處注冊： ”；較長的消息——鑒于主題，它們有時無法避免——必須分成更小的部分，以適應 Facebook Messenger 或 SMS 的限制。

最后，如果像廣州酒店品牌策劃公司的常見問題解答中那樣逐字詢問（主要是），常見問題部分中的問題被設計為具有包羅萬象的答案的寬泛問題，并且它們以“書面語言風格”措辭。然而，聊天意味著交談、逐漸發現和口語化。一個FAQ可能會表述（有點笨拙）“使用適配器的條件是什么”，真人可能會問“我需要什么才能使用適配器”，或者干脆“我如何使用它？“……

網站上常見問題解答部分的意圖

網站上的常見問題部分旨在作為額外的幫助來源等。有時，廣州酒店品牌策劃公司旨在成為網站內容的入口點。但是他們住在您的網站上，因此專注于那里的信息，通常將用戶指向您網站上的其他地方。一個客戶服務聊天機器人，比如一個住在 Messenger 或 SMS 上的聊天機器人，用一個“閃爍的光標”來迎接用戶。發送第一條消息的是客戶，該消息可以是任何內容. 你沒有辦法引導談話；您必須回應客戶發送的內容，這可能是一個簡單的“公共領域”問題、CRM 類型的帳戶問題或投訴。您可以通過為聊天機器人未設計的所有內容提供人工備份來克服這一障礙。不這樣做可能會導致惡化而不是幫助您的 CX。

將常見問題解答內容引入您的客戶服務聊天機器人是一個好主意——機器人可以處理的信息越多越好。通過將常見問題與廣州酒店品牌策劃公司經在其他渠道處理的問題捆綁在一起，比如您的 IVR，將其與您的企業后端系統集成，并應用 CUI 的規則，您應該能夠快速獲得回報。想知道客戶服務聊天機器人的商業案例是什么樣的？看看這十個步驟來構建一個客戶服務聊天機器人。如果您需要有關如何開始設計自己的客戶支持聊天機器人的想法，請查看您公司的常見問題解答并思考如何“機器人化”您的常見問題解答？