曾經有過這樣的日子，您根本不想與任何人交談嗎？那一天不可避免地與您一直拖延的任務重新緊迫相吻合：致電客戶服務部修理您的計算機/檢查您的保修/更新您的會員資格/重置您的密碼。我們知道您討厭致電技術支持。我們知道您寧愿不“按一個是”。我們當然會因為永遠被擱置而感到惱火。因此，蘇州酒店logo設計公司看到自助式客戶服務越來越受歡迎也就不足為奇了。變化包括第 0 層、IVR、自動化和人工智能，它們都有一個共同點：您不再需要與真人互動。這不是一個新概念，但它已經發展了多年。

如果您希望外包您的呼叫中心，在某種程度上自助服務可能會成為您的解決方案設計的一部分。第 0 層支持有可能顯著減少交易呼叫量，同時根據客戶自己的條件與客戶互動。然而，客戶服務的自動化也存在對客戶體驗產生負面影響的風險。找到一個甜蜜點至關重要。

自助服務過去的樣子

假設您已經與少數幾家從未從最早形式的自助客戶服務升級的公司斷絕關系，蘇州酒店logo設計公司可能不必提醒您第 0 層支持是什么樣的“返回白天。” 這是自助的循環、原始版本，您會陷入無盡的數字選項和語音信箱的自動循環中。祝你找到你需要的東西。實施最早版本的第 0 層技術的公司可能對這些可能性感到興奮。這是最前沿的。它減輕了代理帶寬。他們的客戶保留時間減少了。最重要的是，它降低了呼叫量，從而降低了呼叫中心的成本。但降低成本的代價是不同的：客戶沮喪和客戶忠誠度受損。

今天的自助服務或第 0 層客戶服務非常注重客戶滿意度，因此，該技術變得越來越優雅、集成度更高，而且——最重要的是——更加用戶友好。自助服務是全渠道客戶服務不可或缺的一部分，可與跨社交媒體、實時聊天、電子郵件和電話的客戶體驗無縫集成。每筆交易都被捕獲和存儲，以便當客戶最終與在線代理進行交互時，代理了解客戶旅程以及他們為達成解決方案已經采取了哪些步驟。

制定正確的 Tier 0 戰略需要與您的一線代理進行大量合作，并全面了解蘇州酒店logo設計公司的品牌及其承諾。引入程序員并說“自動化這個功能”并不是一件簡單的事情。您的客戶服務團隊成員（包括一線座席）是幫助決定自動化方式和內容的關鍵資源。他們會知道哪種流程和查詢可以輕松有效地轉換為自助式客戶服務。他們將知道如何以與貴公司品牌相一致的方式傳達所有信息。

在這里還值得一提的是，采用自助服務選項或觸發第 0 層很少是客戶旅程地圖的第一步。一個偉大的自助服務策略是敏銳地意識到客戶在拿起電話之前可能首先去的地方。這包括在線客戶支持和眾包客戶支持。想一想您的 iPhone 或 iMac。盡管 蘇州酒店logo設計公司擁有豐富的客戶支持渠道，但很多人在訪問 Apple 網站、商店或電話熱線之前都會先求助于公共論壇。了解人們可能轉向眾包客戶支持的原因對于建立強大的自助服務戰略至關重要。

自助服務如何融入客戶體驗

蘇州酒店logo設計公司已經提到了那些采用原始自助式客戶服務自動化的公司，當時它是閃亮的新產品。他們想要成本效益和興奮，并且他們中的許多人在各個層面實施了它。然而，另一方面，有些公司會大聲疾呼到第 0 層。他們的核心信念是，他們希望每次查詢都能獲得 100% 的座席交互。但這對客戶體驗同樣不利。

當然，你的87歲的奶奶可能想無關，與自助服務。但據IBM稱，新千年一代的75％的人希望解決自己的問題。由于客戶人口的不斷增長的部分，支持這一代消費者的具體優惠是至關重要的。當他們的計算機/汽車/密碼/會員資格有問題時，他們幾乎總是先去谷歌。從那里，他們將轉向社交媒體，常見問題解答，公眾論壇，和在線聊天，他們拿起電話之前。如果你能愉快他們用一個簡單的驚喜，優雅的自助服務通過電話選項（或更好，但文本或聊天機器人），解決相對簡單的問題，那么你剛剛獲得了一個缺口，他們的忠誠度（水平其中，作為研究顯示，在千禧一代中脆弱且難以獲得 首先）。

有趣的是，盡管新千年一代更喜歡在他們的客戶服務不夠人性化的互動，蘇州酒店logo設計公司做的價值個性化的支持。這其中0級支持的-和戰略全方位渠道服務一般-已調升加碼。數據的激增是洪水從成每通道呼叫中心幫助建立每一位客戶，使代理人進行個性化的互動和提供差異化的客戶體驗的一個非常具體的輪廓。